La fin d’année met le retail sous tension. Chaque service est impacté par les pics de ventes et de commandes, à partir du Black Friday, jusqu’à Noël… pour enchaîner immédiatement sur les soldes de janvier.
Le coronavirus rebat les cartes pour cette année et fait planer beaucoup d’incertitudes. L’activité en magasin risque fort d’être impactée. En contrepartie, l’e-commerce devrait peser encore plus lourd et donc subir des pics encore plus hauts sur cette période. Plus que jamais, la mise en place d’un Order Management System (OMS) paraît essentielle pour se préparer à cette forte période d’activité.
La Supply Chain doit se préparer à cette période intense. La création d’une expérience de commerce unifiée permet d’anticiper tout en restant flexible pour s’adapter aux différents évènements.

Conseil 1 - Ajouter le drop-shipping à vos sources d'approvisionnement

Il est important de répartir au mieux la charge dans les périodes de pics. Le plus important est d’être en capacité de savoir où se trouve le stock : en entrepôts, en magasins, en transit, en commande, chez un dropshipper…

Il faut utiliser toutes les forces pour être le plus efficace possible dans la période. Le dropshipping peut ainsi être un atout important dans les périodes de pic. En effet, le stock reste chez le fournisseur libérant ainsi des emplacements de stockage, tout en laissant toute la manutention à la charge du dropshipper. Grâce à l’unification des stocks, il est possible de faire un mix en gardant une partie du stock en entrepôt et en magasin et en s’appuyant sur le dropshipper pour certaines commandes ou en cas de rupture de stock ou de surcharge de travail en entrepôt.

Avant même d’être confronté au pic de commandes, il convient de procéder à l’inventaire des forces disponibles. Ceci correspond à l’évaluation des capacités et des goulots d’étranglement à tous les niveaux de la Supply Chain.

Conseil 2 : Anticiper et optimiser la préparation en entrepôt

La capacité de préparation de commandes en entrepôt est généralement un des points limitant pendant les pics. S’accumulent alors un grand nombre de commandes à traiter qui vont demander plusieurs jours de travail et rallonger d’autant les délais d’expéditions.
Pour la partie e-commerce, il est important que la capacité totale de préparation soit le plus alignée possible avec les prévisions de vente.
L’idéal est de renforcer les équipes mais il faut prévoir les formations adéquates et s’assurer que l’environnement de travail le permet. Là encore, le coronavirus ne facilite pas les choses, notamment avec la distanciation physique imposée.

Si la capacité ne permet pas d’absorber complètement le pic, les commandes pourront être traitées dans un délai plus long. Ce délai n’est pas toujours rédhibitoire pour le client final mais il peut l’être, particulièrement à la veille de Noël. L’information client est la clé !
Quand le délai de livraison est indiqué clairement, le client peut faire son choix. Certains clients abandonneront leur panier s’ils ne peuvent pas être livrés rapidement, particulièrement juste avant Noël, mais ils ne seront pas déçus par des délais non respectés. Les clients mécontents de leur expérience de livraison arrêtent généralement de commander chez le retailer en question et en parlent abondamment sur les réseaux sociaux ! D’où l’importance également de partager une promesse de livraison fiable pour le client.

Conseil 3 :Tenir compte des capacités transporteurs

Les transporteurs subissent également les pics et ont du mal à tenir la cadence. Ils ne pourront pas toujours récupérer tous les colis, ni les livrer à temps.
Il faut anticiper cette limitation de la capacité et faire le point avec chaque transporteur pour garantir un volume de colis transportés pendant les pics et ajuster les délais de livraison prévus.
Une large palette de transporteurs permettra d’être plus agile en cas de soucis avec l’un d’entre eux. Il faut pouvoir changer facilement de transporteur quand la capacité négociée avec l’un d’eux est atteinte.
Encore une fois, le client a besoin de connaître les délais de livraison avant de faire son achat.

Conseil 4 : Intégrer les stocks futurs et les pré-commandes

Au-delà de la capacité de préparation et d’expédition, les stocks peuvent aussi venir à manquer. Pour continuer à vendre le best-seller surprise de la saison, on peut repasser une commande auprès du fournisseur le plus tôt possible et commencer à vendre de suite ces stocks prévisionnels.
Grâce à l’Order Management System, l’article reste en vente sur le site, c’est le délai de livraison qui changera. Si le client est prêt à attendre, la vente est sauvée !

Les pré-commandes peuvent être une autre manière de garder la main sur les commandes à préparer. Plutôt que de tout vendre avec une promesse d’expédition immédiate, on peut vendre certains articles en pré-commande. Par exemple, lors du Black Friday, on peut faire une promotion intéressante sur un best-seller en pré-commande, qui sera livré à une date précise au mois de décembre.
La vente sera faite pour le Black Friday mais l’entrepôt n’aura pas à préparer ce best-seller immédiatement. Il pourra concentrer ses forces sur le reste des commandes.
Une fois les ventes faites, l’entrepôt connaîtra le volume exact de commandes à préparer avec cet article et pourra alors organiser les opérations sur une ou plusieurs journées, plus calmes, pour préparer ces commandes et les expédier à la date prévue. Sur ces journées, l’entrepôt peut s’organiser spécifiquement pour optimiser la préparation des commandes qui contiennent toutes le même article.
Le volume à traiter est lissé, anticipé et la préparation et l’expédition peuvent être optimisées.

Conseil 5 - Afficher une promesse de livraison fiable

La Supply Chain dispose de nombreux leviers pour anticiper et limiter les goulots d’étranglement. La période de pic peut ainsi se passer plus sereinement mais il sera toujours compliqué d’éviter tout débordement de capacité.
Ce qui est alors essentiel, c’est d’informer le client avant qu’il confirme sa commande. Rappelons que l’affichage d’une promesse de livraison fiable s’inscrit dans une expérience de commerce unifiée et permet de :

• Ré-enchanter l’expérience e-commerce et plus globalement, l’expérience client
• Augmenter le taux de conversion
• Proposer des scénarios omnicanal modernes
• Se démarquer de la concurrence