Darjeeling, enseigne du groupe Chantelle, spécialisée dans la distribution de lingerie féminine, renforce son omnicanalité et la synchronisation entre ses partenaires Adyen et OneStock pour une expérience client optimale. 

L’Order in Store offre aux clientes en magasin une gamme de produit élargie

Après la mise en place du Ship From Store et du Click & Collect sur 2020, Darjeeling accélère sa transformation digitale début 2021 en déployant le module Order In Store de la solution OneStock. Ce module va permettre aux équipes de ventes d’offrir à leurs clientes une gamme de produit élargie tout en optimisant l’écoulement de ses stocks. Cette solution, aussi appelée “Gamme Étendue" ou “EndlessAisle'' permet aux équipes de passer commande d’un article non présent en magasin, en le sourcant depuis n’importe quel point de stock et en le livrant sur le lieu choisi par la cliente.

Avec OneStock, Darjeeling va ainsi améliorer ses performances commerciales en servant des commandes depuis un stock unifié, créant potentiellement un panier mixte (en fonction de règles d’orchestration) et faisant appel aux stocks entrepôt et/ou magasins.

Aujourd’hui, nos boutiques ne disposent pas toujours de l’offre produit complète en raison de leur capacité d’accueil ou parce que le produit est momentanément en rupture. Pour autant, notre objectif est de satisfaire toutes nos clientes où qu’elles soient en leur proposant une offre lingerie la plus large possible et en lui livrant ses produits au plus vite. Pour cela nous avons choisi de mettre en place l’Order in store qui répond à ce challenge et qui permet sur base d’un stock unifié et des règles d’orchestration, de sourcer les produits depuis un stock entrepôt et/ou magasin(s) et de livrer nos clientes où elles le souhaitent. En proposant à leurs clientes ce service, les équipes de ventes fidélisent, améliorent leur performance de vente et contribuent à réduire les stocks en fin de saison.

Valérie Le Gall Bechtold - Retail Organisation Manager chez Groupe Chantelle

Un outil vendeur puissant, de la prise de commande au paiement

Pour fluidifier la prise de commande en magasin, les plateformes Adyen et OneStock ont synchronisé leurs services, pour permettre aux équipes de vente Darjeeling de bénéficier d’un parcours client simple et intuitif, de la prise de commande à l’encaissement. 

En servant des commandes depuis un stock unifié, on crée plus de paniers mixtes et on peut faire appel à tout moment aux stocks de l’entrepôt central comme à ceux des magasins. Ce scénario de commande Order in Store va assurément représenter un vrai avantage concurrentiel pour les marques qui ne perdent plus aucune vente, quel que soit le canal. Le contexte est également à la priorisation de l’expérience en magasin.

Romulus Grigoras - CEO de OneStock

Ce parcours s’articule en plusieurs étapes :

1.    La prise de commande en magasin

En s’appuyant sur le stock unifié poussé par l’Order Management System OneStock, les vendeuses composent un panier client. Ce panier peut aussi bien contenir des articles présents sur la surface de vente, en entrepôt ou dans d’autres magasins du réseau Darjeeling. Dans le cadre d’une commande Order in Store, le client se verra proposer les mêmes modes de livraison que sur le e-commerce (livraison à domicile ou en magasin).

2.    L’identification du client

Le référentiel client de Darjeeling va ensuite être interrogé pour permettre aux vendeuses de rechercher le client s’il existe dans la base. Ceci va simplifier l’acte d’achat puisque les moyens de contacts et adresses de livraison sont déjà présents dans la fiche client, ce qui permettra, après vérification, d’avancer naturellement dans le tunnel d’encaissement.

A noter qu’en cas de changement d’informations liées aux clientes, les vendeuses auront la possibilité de modifier directement les fiches clientes. Il leur est également possible d’en créer de nouvelles dans l’hypothèse où le client ne serait pas enregistré dans la base.
Si un client déjà connu effectue une commande Order In Store, ses données personnelles seront utilisées. Il lui sera néanmoins possible de les modifier pour la commande en cours en demandant, par exemple l’adresse à laquelle le colis doit être livré ou encore d’indiquer un nouveau numéro de téléphone pour le suivi. 

Si un nouveau client effectue une commande Order In Store, ses informations personnelles seront récoltées dans le cadre de la commande. Il sera ensuite ajouté à la base client grâce aux informations saisies lors de la commande. OneStock contribue de cette façon à l’enrichissement du référentiel client de Darjeeling.

3.    La recherche d’avantages client

Il n’est pas rare que les clientes bénéficient d’actions promotionnelles ou d’avantages fidélité pouvant influer sur le montant du panier. Une fois le panier créé et le client identifié, le moteur d’actions commerciales et marketing Talon.one sera interrogé via un appel API pour identifier les avantages en cours et ainsi recalculer le panier de la cliente.
Les vendeuses ont par ailleurs la possibilité d’ajouter des réductions supplémentaires. Par exemple, si le panier est inférieur à 50€, Talon One attribue automatiquement 5€ de frais de port. Les vendeuses, pourront de façon exceptionnelle faire bénéficier leur cliente d’une livraison gratuite.

4.    Le paiement

Au moment du paiement, une communication est établie entre Adyen, la plateforme de paiement omnicanal de Darjeeling, et le module Order in Store de OneStock :

• Le montant à encaisser est transmis aux TPE mobiles d’Adyen par OneStock
• La vendeuse invite la cliente à insérer sa carte ou à régler son achat en utilisant un moyen de paiement sans contact 
• La transaction est alors validée par Adyen et la commande acceptée par OneStock

L'année écoulée a remis les enjeux de paiement et de parcours d'achat au centre de la stratégie des retailers français qui ont su faire preuve d'une résilience et d'une adaptabilité remarquables dans un contexte inédit. Pour beaucoup, les stratégies omnicanales ont démontré leur pertinence. Grâce à leur réactivité, les marchands que nous accompagnons ont gagné plusieurs années dans leur processus de digitalisation des points de vente et d'uniformisation des parcours clients.

Philippe de Passorio - DG d'Adyen France & Italie

Au-delà du scénario d’Order in Store, cette synchronisation des prestataires omnicanal Adyen et OneStock va également permettre à Darjeeling de déployer le Queue Busting et permettre aux vendeuses d’encaisser en mobilité, dans tout le magasin. L’équipe bénéficie ainsi d’un système d’encaissement supplémentaire en cas d’affluence.