Ce lundi 11 mai 2020 marque la fin de huit semaines de fermeture pour les commerces de détail. De la situation sanitaire actuelle ont émané de nouvelles habitudes de consommation qui nécessitent une adaptation de l’offre faite par les retailers, il est primordial d’accompagner les clients dans leur démarche, notamment via l’Achat à distance. En combinant des briques configurables de la suite logicielle OneStock, il est possible de proposer très rapidement à tous vos clients un achat assisté à distance avec paiement sécurisé.
Achat à distance: renouer le contact avec vos clients en toute sécurité
L’achat à distance, c’est le retour en force d’un canal historique combiné aux techniques modernes du digital.
Vous avez certainement souvenir de ces ventes assurées par des téléconseillers, qui permettaient aux clients de passer commande en un appel téléphonique.
Le principe est le même : permettre aux clients qui ne souhaitent pas/ne peuvent pas se déplacer en magasin ou qui souhaitent profiter de recommandations personnalisées de passer commande.
Le canal de l’achat à distance a été enrichi à plusieurs niveaux : outils de communication, outils de recommandation, outils de paiement, possibilité d’honorer les commandes grâce au stock magasin, ...
L’achat à distance permet de maximiser les chances de ventes dès la reprise
L’achat à distance se décompose en temps forts qu’il faut anticiper pour un parcours client sans couture.
Pour mettre en place le canal d’achat à distance, il est important de définir, en interne, qui sera en charge d’aider les clients dans leurs achats à distance : vendeurs en magasin (Phone to Store), service client, …
Il convient ensuite de tenir compte du planning. Les achats à distance seront-ils possibles uniquement sur rendez-vous ? Ou l’acheteur pourra-t-il y recourir sur une plage horaire ouverte, préalablement définie ?
Enfin, il est nécessaire de déterminer les moyens via lesquels ces achats à distance seront possibles en gardant en tête que s’adapter à la technologie de l’utilisateur est une priorité : achats assistés en vidéo (Skype, Facetime, Zoom), appel téléphonique, …
L’Order Management System OneSock permet de gérer les demandes d’achat à distance et ainsi, de mieux organiser les plannings de vos vendeurs.
Pour aller plus loin dans la fonctionnalité d’achat à distance, il est possible d’y associer le module Personal Stylist et ainsi, de proposer une expérience d’achat personnalisée.
Les 5 étapes de mise en place de l’achat à distance
La mise en place de l’achat à distance vous permettra d’accompagner vos clients dans leur acte d’achat avec des conseils personnalisés tout en augmentant votre taux de transformation. Pour atteindre rapidement ces objectifs, voici les 5 étapes de mise en place du service :
1. Informer vos clients
Comme tout nouveau service, il est important que l’Achat à distance soit identifié par vos clients et prospects. La communication que vous ferez autour de cette fonctionnalité augmentera vos chances de la rentabiliser rapidement. Nous pouvons par exemple vous recommander :
- La configuration d’une pop-in ou une bannière sur votre site internet
- Un CTA sur votre page store locator
- ....
2. Choisir un outil pour la prise de rendez-vous client
Les journées de vos vendeurs sont souvent denses et le planning variable, pour assurer un service constant et de qualité, il est primordial de dédier un temps défini au module Achat à distance. Pour faciliter la prise de rendez-vous, voici nos conseils :
- Réfléchir à la durée des créneaux proposés (15min, 30 min ou plus)
- Ajuster votre Capacity Planning (disponibilité de vos vendeurs) en conséquence
- Afficher un calendrier de prise de rendez sur votre site internet
3. Proposer aux clients plusieurs modes de communication et équiper les conseillers en conséquence
En fonction des caractéristiques propres à votre cœur de cible, plusieurs modes de communication s’offrent à vous :
- Le téléphone : pour assurer les basiques
- La visio : pour répondre aux consommateurs de plus en plus familiers avec cette technologie
- D’autres canaux de communication : Messages Whatsapp, Snapchat avec un vendeur en magasin, …
4. Profiter de l’ensemble de vos positions de stock dans l’outil de prise de commande à distance
L’achat à distance contribue également à l’écoulement des stocks. Il semble donc important de disposer d’outils spécifiques aux stocks et à la personnalisation :
- Grâce à l’unification des stocks : donnez à vos conseillers une vue globale des stocks disponibles : entrepôts, magasins, fournisseurs
- Grâce à la recommandation produit : permettez à vos vendeurs d’humaniser l’expérience d’achat et de réaliser des ventes additionnelles en adéquation avec les goûts des clients
5. Soigner la partie paiement à distance
La révolution dans le rôle du téléconseiller se situe principalement à ce niveau, de nouveaux acteurs conformes à la norme PCI DSS permettent d’encaisser à distance - par téléphone, sms, chat, email - sans rupture de canal. Vous pouvez opter pour différents prestataires :
- Pay By Link, proposé par les PSP (Prestataires de Services de Paiement) tels que Adyen, Dalenys, Hipay, Lyra, …
- Pay By Phone proposé par des acteurs tels que Voxpay
OneStock propose une solution unique et globale permettant de proposer ce nouveau canal de vente Achat à distance à partir de 3 semaines en fonction du niveau de maturité digital de votre enseigne. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus d’informations !
Exemple de prise de RDV à distance:
