La crise du Covid-19 a bousculé les habitudes de consommation client et les conditions d’accueil en magasin. Pour que le shopping reste une expérience agréable, tout en garantissant la sécurité des clients et des collaborateurs, la Prise de rendez-vous en magasin apparaît comme l’un des services les mieux adaptés.
Prise de rendez-vous en magasin : un contact privilégié avec vos clients
La prise de rendez-vous en magasin est un moment de conseil personnalisé (Personal Stylist), apprécié par les clients. Ce service est très démocratisé aux Etats-Unis et en Angleterre et poursuit son expansion en France. Il se décline sur toutes les verticales du retail : mode, grands magasins, articles de maison, articles de sport...
La prise de rendez-vous en magasin est un service qui présente des avantages à plusieurs niveaux :
- Client : Sentiment d’exclusivité via des conseils personnalisés,
- Enseigne : Enrichissement de l’expérience d’achat avec la marque,
- Vendeurs : Augmentation de la valeur du panier et du taux de fidélité des clients avec qui se nouent des relations inter-personnelles
La prise de rendez-vous en magasin : gérer le flux de visiteurs en boutique
La prise de rendez-vous en magasin est un scénario omnicanal particulièrement adapté à la reprise d’activité post Covid-19 puisqu’il permet de sécuriser le parcours d’achat en boutique.
Entièrement personnalisable en fonction des caractéristiques propres à votre enseigne, il est possible d’envisager différents scénarios :
- Le client est seul avec le vendeur,
- Des créneaux spécifiques sont réservés aux personnes âgées ou fragiles,
- Un espace dédié dans le magasin est réorganisé pour recevoir plusieurs personnes simultanément
- …
Exemple d'interfaces acheteur:
Le contenu des rendez-vous est également personnalisable afin de mieux anticiper le flux de personnes présentes en magasin. Ainsi, il est possible de proposer :
- Des rendez-vous pratiques : échanger ou retourner des articles, retirer un colis, le tout sans attente
- Des rendez-vous pour effectuer des achats : se rendre en boutique seul ou en famille, en définissant un nombre maximal de personnes pour une meilleure gestion des visites
- Des rendez-vous virtuels pour discuter avec le vendeur des articles qui nous intéressent, voire de composer un panier et de finaliser l’achat à distance
Dans ce contexte de déconfinement, l'objectif est de rassurer les vendeurs et les clients, d'assurer leur sécurité en maîtrisant l'affluence en boutique. N'oublions pas qu'avant la crise du COVID-19, 90% des achats du commerce de détail en France se faisaient en magasin (selon la FEVAD, février 2020) et les Français ne se convertiront pas tous aux canaux de vente digitaux.
Aurélie LAUNAY ABERT - Head of Optimisation Software & Services chez OneStock
La prise de rendez-vous en magasin de l’Order Management System OneStock vous permet d’accueillir les clients en toute sécurité, dès la reprise d’activité.
Les 4 conseils pour mettre en place la prise de rendez-vous en magasin
La prise de rendez-vous en magasin vous permettra de créer une relation privilégiée avec vos clients en les accompagnant pleinement dans leur acte d’achat. Voici 4 conseils pour mettre en place ce service omnicanal :
1. Communiquer auprès de vos clients
La prise de rendez-vous en magasin tire sa force dans l’utilisation de ce service par les clients.
Il est donc primordial de les informer au plus tôt. Pour ce faire, nous vous recommandons :
● Dans un premier temps, comme l’a fait Kaporal, une communication aux clients les plus fidèles de votre marque,
● L’envoi d’une newsletter dédiée,
● La création d’une page dédiée sur votre site internet,
● Un CTA sur les pages magasins de votre store locator,
● De la publicité en boutique (1 grande affiche avec un QR code?),
● ....
2. Simplifier la prise de rendez-vous client
La prise de rendez-vous en magasin implique une action de la part de vos clients. Il est donc important que le processus de prise de rendez-vous soit intuitif. Voici nos conseils pour simplifier la prise de rendez-vous en magasin :
● Proposer un calendrier de prise de rendez-vous directement sur votre site internet,
● Proposer des créneaux à la durée adaptée en fonction du service choisi : rendez-vous pratique ou rendez-vous achat
● Envoyer un email ou sms de confirmation donnant toutes les modalités si besoin de modifier ou d’annuler le rendez-vous
3. Profiter de l’ensemble du catalogue grâce à l’OMS
Lors d’un rendez-vous en magasin, vous avez la possibilité d’effectuer des ventes additionnelles en proposant des articles correspondant aux goûts de vos clients. Cependant, il est possible que ces derniers vous demandent un même modèle, mais finalement dans une taille ou dans un autre coloris. Si vous ne l’avez pas en stock, appuyez-vous sur deux fonctionnalités OMS pour satisfaire les demandes de vos clients :
● Unification des stocks : bénéficiez d’une vue globale des stocks disponibles
● Order in Store : commandez depuis le magasin les références ou tailles indisponibles en rayons
4. Organiser l’activité de vos vendeurs
Définissez à l’avance si tous vos vendeurs ou seulement certains assureront les rendez-vous en magasin. Ajustez les plannings pour leur permettre de préparer au mieux ces rendez-vous, notamment via :
● Une interface vendeur permettant de voir les créneaux réservés en un coup d’œil,
● La consultation des fiches clients et historiques d’achat pour les conseiller au mieux,
● La sélection d’articles en amont du rendez-vous (Personal Stylist)
Prise de rendez-vous en magasin : L’Instant VIP de Kaporal
La marque de prêt à porter Kaporal a rapidement identifié les avantages de la prise de rendez-vous en magasin et propose désormais ce service baptisé « Instant VIP ».
Depuis le 15 mai 2020, les membres du programme relationnel de la marque (LeKlub) et les clients des 4 magasins précurseurs (Aix-en-Provence/Pau/Quimper centre-ville/Lille centre-ville) ont la possibilité de bénéficier de ces rendez-vous personnalisés. L’Instant VIP sera déployé nationalement et durablement dans l'ensemble des 130 succursales du réseau Kaporal.
Afin de satisfaire l’ensemble de ses clients, Kaporal propose de réserver gratuitement, en ligne, l’un des trois types de rendez-vous en magasin disponibles :
- « Instant VIP Shopping » : privatisation de tout ou partie du point de vente,
- « Instant VIP Solo » : venir seul(e) et bénéficier d'un service de Personal Stylist,
- « Instant VIP Mes Achats » : retirer un colis ou procéder à un retour ou échange sans attente
Kaporal poursuit dans sa logique d'innovation pragmatique, toujours axée sur l'expérience client. Dans le cadre de notre stratégie de commerce unifié (boutiques et online), cette nouvelle étape, avec notre partenaire historique OneStock, nous permet d'offrir un nouveau service de qualité à nos clients. Le contexte est inédit et cette capacité à offrir une expérience personnalisée et sécurisée en boutique trouve un écho particulier.
Nicolas CICCIONE - Directeur E-Business, Relation Client & Innovation chez Kaporal
OneStock vous accompagne dans la mise en place de ce nouveau canal de vente. Suivant le niveau de maturité digital de votre entreprise, ce service peut être mis en place dès 3 semaines. Nos experts omnicanal se tiennent à votre disposition pour davantage de renseignements.
